Европейский автосервис или российский?

Европейский автосервис или российский?
Европейский автосервис или российский?

Каждый раз посещая Европу, я делаю рейд по автосервисам. У нас принято считать, что сервис европейского уровня – это круто. Но за все время я так и не нашел сервиса, у которого я могу что-то подсмотреть и что-то потом применить у себя, чтобы совпадать с ними по уровню. Уровень нашего сервиса, гораздо выше и лучше, чем у них.

Мы посещали, как большие сетевые автосервисы MIDL-формата, рассчитанные на масс-маркет, так автосервисы премиального сегмента. Я увидел, что на всех этих автосервисах нет никакой организации процессов внутри, никакой эффективности, никакой клиентоориентированности.

При посещении премиальных автосервисов меня ждало последнее расстройство, если у автосервисов такого уровня все плохо, то мы смело можем сказать, что у нас сервис русского уровня! Разговаривая с собственником, анализируя процессы в их бизнесе, можно весь бизнес описать несколькими словами: никто никуда не торопится, никому ничего не надо, и никто не хочет развиваться и расти. 

Внутри европейских сервисов нет продуманного документооборота, точек контроля, поиска потерь в своем бизнесе, желания сделать этот бизнес более рентабельным. Все работает на «тяп-ляп». Неторопливые механики, неторопливые приемщики, неторопливые руководители у которых видно, что кругом одна большая потеря.

В их сервисах грязь, отсутствие четких регламентов наведения порядка, а самое страшное у них нет сервиса для клиента. Клиентоориентирванность этого бизнеса очень низка. Например, сервисы работают с понедельник-пятницу до 17:00. На вопрос, как клиент должен забирать автомобиль в пятницу в 17:00 вечера, если он работает до 18:00? Нам говорят – это проблемы клиента, нам так удобно работать. 

На вопрос, почему у вас вместо удобных столов и стульев для общения с клиентами стоит неудобная барная стойка, за которой клиент вынужден стоять? Ответ поражает: потому что мастеру-приемщику так удобнее. О клиенте никто не думает!

Однако если посмотреть с другой стороны, меня радует тот факт, что мы ушли далеко вперед по уровню бизнеса. Я увидел для себя перспективу того, что с нашей моделью бизнеса можно выходить на Европу, потому что она явно будет там востребована, хотя бы по уровню отношения к клиенту.

Конечно, может быть я еще не нашел того сервиса, который подразумевается под названием «европейский». Подскажите, если вы знаете такой сервис, я с удовольствием и большим интересом туда съезжу!

Автор: Соловьев Данил

Источник